A Samsung ultrapassou a Apple no primeiro lugar em satisfação do cliente com telefones celulares, de acordo com o American Buyer Satisfaction Index’s Estudo de Telecomunicações, Celulares e Smartwatch 2026publicado esta semana.
A Samsung obteve a 81ª posição no rating de telefonia celular da ACSI, enquanto a Apple obteve a 80ª posição, quebrando o empate do ano passado entre as duas empresas na liderança em satisfação. A pontuação geral da indústria de telefonia celular aumentou 1%, para 79 este ano, recuperando-se de um declínio acentuado de 4% em 2025, que a empurrou para o ponto mais baixo em uma década.
O ACSI afirma que a satisfação aumenta mais quando novos recursos se traduzem em valor diário sem introduzir novos pontos problemáticos, citando como exemplo as compensações na duração da bateria. A integração de IA, medida pela ACSI pela primeira vez, obteve pontuação geral de 85, sinalizando que os clientes não apenas estão cientes dos recursos de IA, mas os consideram úteis, enquanto melhorias na vida útil da bateria aumentaram de 5% para 81.
Para a indústria de telefonia celular, as métricas de experiência do cliente mais bem avaliadas são as funções fundamentais de fazer chamadas telefônicas e enviar mensagens de texto, ambas com pontuação de 86. O desempenho dos recursos de IA estreia em 85, quase igualando as interações mais importantes, sugerindo que a IA está passando de novidade para utilidade prática para muitos clientes.
Entre os novos proprietários de carros-chefe, o mais recente Galaxy S da Samsung lidera com 84, seguido por novos proprietários de iPhone com 82, com os modelos principais do Google marcando 80. A satisfação com os modelos principais pontua 82, superando em muito os telefones legados com 76 e os dobráveis com 72.
No segmento de dobráveis, a Samsung mantém uma liderança clara com uma pontuação ACSI de 80, que é 8 pontos à frente do Google com 72 e 10 pontos à frente da Motorola com 70. O ACSI observa que os proprietários de dobráveis têm três vezes mais probabilidade de reclamar do que os proprietários de não dobráveis, e diz que a dinâmica competitiva no segmento pode mudar à medida que a suposta entrada da Apple no mercado de dobráveis está prevista para o closing deste ano. Espera-se que a Apple lance um iPhone dobrável junto com os modelos do iPhone 18 Professional neste outono, com uma tela interna de 7,8 polegadas e uma tela externa de 5,5 polegadas, com preço em torno de US$ 2.000.
Na categoria smartwatch, a Apple se mantém estável em 80, enquanto a Samsung cai 4% para criar um empate em primeiro lugar no topo da tabela de classificação. As características de experiência do cliente dos smartwatches são universalmente classificadas como mais altas este ano no nível da indústria, com os maiores ganhos incluindo facilidade de navegação em menus e configurações, de 7% para 80, e conectividade de aplicativos e acessórios, de 5% para 83.
O estudo ACSI é baseado em 26.963 pesquisas concluídas, com clientes contatados por e-mail entre abril de 2025 e março de 2026.
