Quando a Intuit enviou agentes de IA para 3 milhões de clientes, 85% voltaram. A razão, de acordo com o vice-presidente executivo e o gerente geral da empresa: combinar IA com experiência humana acabou sendo mais importante do que se esperava – e não menos.
Marianna Tessel, vice-presidente executiva e gerente geral da empresa de software program financeiro, chama essa combinação AI-HI de um “pedido massivo” de seus clientes, observando que ela fornece outro nível de confiança.
“Uma das coisas que aprendemos e que é realmente fascinante é a combinação da inteligência humana e da inteligência synthetic”, disse Tessel em um novo Podcast VB além do piloto. “Às vezes é a combinação de IA e HI que proporciona melhores resultados.”
Os chatbots por si só não são a resposta
A Intuit – empresa controladora do QuickBooks, TurboTax, MailChimp e outros produtos financeiros amplamente utilizados – foi uma das primeiras grandes empresas a apostar tudo na IA generativa com seu Plataforma GenOS em junho passado (muito antes dos temores do “SaaSpocalypse“fez com que as empresas de SaaS se esforçassem para repensar suas estratégias).
Rapidamente, porém, a empresa reconheceu que os chatbots por si só não eram a resposta em ambientes empresariais e mudou para o que agora chama Inteligência intuitiva. A plataforma semelhante a um painel apresenta agentes de IA especializados para vendas, impostos, folha de pagamento, contabilidade e gerenciamento de projetos com os quais os usuários podem interagir usando linguagem pure para obter insights sobre seus dados, automatizar tarefas e gerar relatórios.
Os clientes relatam que as faturas estão sendo pagas 90% integralmente e cinco dias mais rápido, e que o trabalho handbook foi reduzido em 30%. Os agentes de IA ajudam a fechar livros, categorizar transações, executar folha de pagamento, automatizar lembretes de faturas e revelar discrepâncias.
Por exemplo, um cliente da Intuit descobriu uma fraude depois de interagir com agentes de IA e fazer perguntas sobre valores que não correspondiam. “No início foi como, ‘Isso é um erro? E enquanto ele investigava, descobriu uma fraude muito significativa”, disse Tessel.
Por que os humanos ainda estão por dentro
Ainda assim, a Intuit opera com base no princípio de que os humanos estão “sempre acessíveis”, disse Tessel. As plataformas são construídas de forma que os usuários possam fazer perguntas a um especialista humano quando não estiverem conseguindo o que precisam do agente de IA ou quando quiserem que um humano troque ideias.
“Não estou falando de especialistas em produtos”, disse Tessel. “Estou falando de um verdadeiro especialista em contabilidade, ou especialista em impostos, ou especialista em folha de pagamento.”
A plataforma também foi construída para sugerir o envolvimento humano em cenários de tomada de decisão de “alto risco”. A IA atinge um determinado nível, depois os especialistas humanos analisam e categorizam o resto. Isso proporciona um nível de confiança, de acordo com Tessel.
“Na verdade, acreditamos que isso se torna mais necessário e mais poderoso nos momentos certos”, disse ela. “O especialista ainda fornece coisas que são únicas.”
A próxima etapa é fornecer aos clientes as ferramentas para realizar tarefas de última geração, como vibe coding, mas com arquiteturas simples para reduzir a carga dos clientes. “O que estamos testando é a ideia de que você pode realmente codificar sem perceber que é isso que está fazendo”, disse Tessel.
Por exemplo, um comerciante que administra uma floricultura deseja garantir que terá a quantidade certa de estoque em estoque para o Dia das Mães. Eles podem codificar um agente que analisa as vendas dos anos anteriores e cria pedidos de compra onde o estoque está baixo. Esse agente poderia então ser instruído a executar automaticamente essa tarefa nos futuros Dias das Mães e outros feriados importantes.
Alguns usuários serão mais sofisticados e desejam se aprofundar na tecnologia. “Mas alguns querem apenas expressar o que desejam que aconteça”, disse Tessel. “Porque tudo o que eles querem fazer é administrar seus negócios.”
Ouça o podcast completo para saber mais sobre:
-
Por que os dados próprios podem criar um “fosso” para empresas de SaaS.
-
Por que mostrar a lógica da IA é mais importante do que uma interface sofisticada.
-
Por que 600.000 pontos de dados por cliente mudam o que a IA pode dizer sobre o seu negócio.
Você também pode ouvir e assinar Além do piloto sobre Spotify, Maçã ou onde quer que você obtenha seus podcasts.
