A AT&T está lançando um novo aplicativo na quarta-feira, substituindo o aplicativo MyAT&T usado anteriormente para gerenciar opções de contas para clientes móveis e de banda larga. Ele incorpora um novo assistente de bate-papo baseado em IA, controle dos pais e mais detalhes sobre chamadas e uso de dados.
Normalmente, o lançamento de um aplicativo não é interessante por si só. Mas os aplicativos das operadoras estão se tornando a forma central pela qual as pessoas interagem com seus serviços domésticos e sem fio de Web, desde verificar e pagar suas contas até solucionar problemas de conexão. A Verizon recrutou o Google Gemini para suporte de linha de frente em seu aplicativo, e a T-Cellular usa seu aplicativo T-Life para ficar por dentro das vantagens semanais e até mesmo incentivar clientes em potencial a trocar de operadora.
O novo aplicativo da AT&T – simplesmente, embora confuso, chamado apenas de AT&T – reúne seus recursos de Web móvel e doméstica para o que a empresa chama de clientes “convergentes” que assinam ambos. Ele também tem um design mais limpo e parece mais rápido em geral.
Experimentei uma versão beta do aplicativo antes do lançamento e uma das primeiras coisas que notei em comparação com o aplicativo MyAT&T foi a remoção de um incômodo de longa information. Às vezes, quando você procura informações, o aplicativo as exibe em um navegador da internet dentro da interface. Me mostram o conteúdo certo, mas sentimentos como se eu tivesse sido entregue a outra coisa, o que é desconexo.
“Nossos dados mostram que se houver atrito [customers’] experiências, as pessoas simplesmente desistem”, disse Andrew Solmssen, vice-presidente assistente de crescimento de clientes digitais da AT&T. “Portanto, trabalhamos muito” no design e no desempenho.
Assistente convergente com tecnologia de IA
O novo aplicativo da AT&T inclui os botões e menus que você espera navegar para visualizar sua fatura, explorar outros planos e serviços e comprar telefones e acessórios. Mas Solmssen disse que as equipes de desenvolvimento reconheceram que essas estruturas não funcionam para todos, e é por isso que um novo recurso importante é um assistente de IA generativa chamado Andi.
“Estamos descobrindo em nossos testes que as pessoas acham [these tasks] ser um pouco mais fácil de fazer diretamente por meio de uma conversa”, disse Solmssen.
Isso também permite que os clientes mudem de contexto sem precisar recomeçar ou navegar para uma nova seção. Se eles estão verificando se um passe diário internacional está disponível, por exemplo, e depois passam a querer saber as taxas do passe diário, é uma questão de fazer uma pergunta de acompanhamento no mesmo chat, disse ele.
“O foco aqui é atender o cliente da melhor maneira que ele deseja ser atendido”, disse Jeff Dixon, vice-presidente assistente de gerenciamento e desenvolvimento de produtos digitais da AT&T.
O recurso é construído usando componentes de LLMs licenciados, como os modelos Gemini do Google e OpenAI. Os dados do cliente permanecem com a AT&T e não são compartilhados com empresas externas. “Nossos dados estão todos sequestrados”, disse Dixon. “Há uma extensa equipe vermelha… [and] muito trabalho rigoroso apenas para garantir que tudo esteja seguro.”
Em meus testes limitados com o aplicativo beta, obter informações do assistente de IA foi um sucesso ou um fracasso. Quando perguntei a Andi há quanto tempo não usei dados no meu Apple Watch, ele me mostrou preços para comprar um relógio novo. E quando pedi que recomendasse um plano para minha conta, ele sugeriu o AT&T Limitless Premium PL, que foi retirado na semana passada em favor do novo plano Premium 2.0.
Em seguida, pedi para comparar o Premium 2.0 com meu plano atual, mas não consegui acessá-lo. Portanto, pelo menos nesta interação, não se trata de incluir informações do cliente na conversa. Mas quando pedi para comparar o plano Limitless Elite com o plano Premium 2.0, ele me forneceu listas com marcadores de recursos e um resumo numerado de suas diferenças.
Achei que minhas expectativas poderiam ser muito altas, mas percebi que não são realmente minhas expectativas: chatbots como esse foram feitos para serem conversacionais para proporcionar uma experiência mais parecida com a de conversar com uma pessoa actual. Se eu entrasse em uma loja da AT&T e conversasse com um dos funcionários, eles poderiam acessar minha conta e responder perguntas com essas informações em mãos.
“Ainda é cedo para ver como os clientes o usam, como os clientes gostam dele”, disse Solmssen, acrescentando que ainda inclui a opção de ir a uma loja para trabalhar com um representante da AT&T ou entrar em contato com o suporte por telefone.
O novo aplicativo da AT&T possui bate-papo baseado em IA (esquerda) e controles para pausar dispositivos ou grupos de dispositivos (direita).
Controles parentais, dados detalhados e mensagens aprimoradas
Outro novo recurso do aplicativo permite pausar dispositivos ou conjuntos de dispositivos conectados às suas contas. No exemplo dado por Solmssen, se os pais quiserem garantir algum tempo longe dos telefones durante o jantar ou uma atividade acquainted, podem pausar cada dispositivo por 30 minutos, 2 horas ou 24 horas. Isso pode ser feito individualmente ou em grupo que inclua o telefone de cada criança. Embora tirar uma folga ao telefone para jantar em família seja um cenário benigno, outros – incluindo o controle dos pais que desliga temporariamente os telefones das crianças onde quer que estejam – podem ser autoritários.
Se a família for um cliente convergente com web móvel e doméstica na mesma conta, eles também poderão pausar o acesso Wi-Fi aos dispositivos usando o mesmo recurso.
Os grupos também podem ser configurados com horários de inatividade, como ficar offline nos horários em que as crianças (ou mesmo os pais) deveriam estar dormindo.
Alguns outros recursos se destacam. O aplicativo mostra estatísticas de uso mais detalhadas, como dados usados por cada dispositivo da conta, chamadas e mensagens de texto e dados de pontos de acesso.
“Mesmo os clientes que usam web ilimitada e sem fio estão realmente curiosos sobre os dados que estão usando”, disse Solmssen. “Ser capaz de ver que os dispositivos do seu filho estavam usando uma tonelada de dados às 4 da manhã é extremamente valioso.”
A AT&T também limpou a interface de mensagens. Esperançosamente, isso significa que não há mais notificações que aparecem e desaparecem no éter se você as descartar antes de ler.
O aplicativo está disponível para obtain agora e também será lançado gradualmente nas próximas semanas para clientes que possuem atualizações automáticas de aplicativos habilitadas em seus telefones iPhone ou Android.
