Mais de 30% das interações de autoatendimento de suporte ao cliente do Grupo Expedia agora são gerenciadas por IA. Seu canal de advertising and marketing que mais cresce é fazer com que suas marcas apareçam nas respostas de IA. E a empresa agora tem integrações de reserva de viagens no ChatGPT e no Claude.
CEO do Grupo Expedia Ariane Gorin ofereceu novos detalhes sobre o impulso de IA da gigante de viagens on-line com sede em Seattle na empresa ganhos do primeiro trimestre telefonar quinta-feira, descrevendo uma estratégia que inclui tanto a redução de custos internos como a aposta nos chatbots como nova fonte de clientes.
A empresa relatou receita de US$ 3,43 bilhões, um aumento de 15% ano após ano, e lucro ajustado de US$ 542 milhões, um aumento de 83%. A margem de lucro do primeiro trimestre foi de 15,8%, a mais alta em 15 anos.
No entanto, as ações da Expedia caíram cerca de 6,5% na sexta-feira, com os investidores reagindo ao fato de a empresa manter inalterada sua orientação para o ano inteiro, apesar dos fortes resultados do primeiro trimestre.
Além de seu principal portal Expedia, o Expedia Group inclui Resorts.com, Vrbo e uma empresa B2B que potencializa reservas de hotéis para parceiros, incluindo companhias aéreas e empresas de viagens corporativas. Na semana passada, tornou-se o hotel parceiro exclusivo da Uberque integrará o inventário de hospedagem da Expedia em seu aplicativo.
Impacto da IA: O impulso da IA é ao mesmo tempo uma oportunidade e uma necessidade defensiva para a Expedia. A empresa lista “plataformas emergentes alimentadas por IA” entre as suas ameaças competitivas, reflectindo preocupações de que os chatbots possam excluir completamente as agências de viagens on-line do processo de reserva.
OpenAI recentemente planos reduzidos para permitir o checkout direto dentro do ChatGPT, uma decisão que elevou as ações da OTA em março. Gorin disse que não ficou surpresa com o retrocesso, argumentando que a reserva e o serviço de viagens são complexos demais para as plataformas de IA lidarem sozinhas.
Se o mercado evoluir ainda mais em direção a um modelo pago, disse ela, “esse é um espaço que conhecemos bem”. A Expedia foi uma das primeiras marcas de viagens a lançar um aplicativo dentro do ChatGPT da OpenAI em outubro passado. A empresa lançou anúncios no ChatGPT em fevereiro.
Além das integrações de reservas de viagens no ChatGPT e Claude, Gorin disse que a Expedia está trabalhando para aparecer também no Gemini do Google.
Ela observou que o tráfego e as reservas de canais orientados por IA são pequenos, mas a empresa é encorajada pela combinação de novos usuários, taxas de conversão e tamanho médio de compra.
Novas eficiências: Gorin disse que a Expedia lida com cerca de 250 milhões de interações de atendimento ao cliente por ano, com mais da metade resolvida por meio de autoatendimento e uma parcela crescente alimentada por IA.
A empresa reduziu o tempo de integração de novos agentes de atendimento ao cliente em cerca de 60%. Quando os clientes precisam de um agente humano, a IA gera resumos de conversas anteriores para que os agentes não precisem começar do zero. O sistema agora funciona em mais de 30 idiomas.
Ao mesmo tempo, a Expedia cortou centenas de empregos em engenharia, produtos e tecnologia nos últimos dois anos, incluindo 162 cargos em sua sede em Seattle no início deste ano.
Custos de IA: O CFO cessante, Scott Schenkel, disse que a empresa espera que os custos de computação de IA aumentem no segundo semestre do ano, mas está financiando o investimento por meio de cortes em outros lugares. A empresa não divulgou custos específicos de IA como merchandise de linha em seu relatório de lucros ou teleconferência.
Gorin disse que a empresa não está restringindo a adoção da IA, mas também está sendo estratégica quanto ao seu uso, examinando minuciosamente onde a tecnologia é implantada para garantir que ela produza retornos.
