ATLANTA – Bina Ramroop começou a chorar quando percebeu que não conseguiria o Copa do Mundo ingressos que ela comprou para o aniversário de 13 anos do neto.
Enquanto milhares de pessoas lotavam o Estádio Mercedes-Benz de Atlanta na segunda-feira para ver a Espanha enfrentar Cabo Verde no que acabou sendo um notável empate sem gols, Ramroop ficou do lado de fora, cada vez mais estressada enquanto passava horas entre representantes do StubHub ao telefone e representantes da FIFA na bilheteria. Cada um culpou o outro.
Ninguém conseguiu descobrir por que os ingressos que Ramroop comprou meses atrás no StubHub por US$ 485 cada não puderam ser transferidos do vendedor authentic para o aplicativo de ingressos da FIFA. StubHub ofereceu-lhe um reembolso e, quando Ramroop ouviu a multidão clamar pelo início da partida, ela sabia que não tinha escolha a não ser desistir e aceitar a oferta.
“Eu não queria um reembolso, não queria meu dinheiro de volta”, disse Ramroop. “Eu queria ir ao jogo.”
A Copa do Mundo proporcionou emoções em campo, mas os torcedores inundaram as redes sociais com reclamações sobre ingressos que nunca chegaram, pedidos cancelados no último minuto e horas gastas tentando resolver problemas entre o sistema de bilheteria da FIFA e plataformas externas de revenda. A grande maioria parece ser sobre o titã da indústria StubHub, mas pessoas que compraram de concorrentes como SeatGeek e Vivid Seats também relataram problemas. Entrevistas com fãs e especialistas do setor mostram que alguns casos resultam de falhas técnicas no processo de transferência, enquanto outros podem envolver vendedores que nunca tiveram ingressos para entregar, embora a StubHub negue que tais vendas aconteçam em sua plataforma.
A FIFA incentivou os torcedores a comprarem ingressos para revenda em seu próprio mercado, onde impõe uma sobretaxa de 30% sobre cada ingresso revendido – 15% para cada comprador e vendedor. Mas muitos fãs compraram através de outros websites de revenda, por hábito ou porque esses websites têm preços mais baixos ou são mais fáceis de navegar.
Ramroop não percebeu que estava correndo um risco quando comprou através do StubHub, que ela havia usado no passado sem problemas.
Enquanto ela e seu neto Elijah Gomes faziam a longa e solitária viagem de trem de volta aos subúrbios de Atlanta, Elijah acompanhava o placar em seu telefone. O jogo terminou sem golos e ele tentou animar a devastada avó dizendo-lhe que afinal não tinham perdido muita coisa (os cabo-verdianos imploro para diferir ).
“Ele está me dizendo: ‘Vovó, está tudo bem, vovó’. E ele está tentando me consolar”, disse Ramroop no dia seguinte.
Ela dificilmente estava sozinha. Um jornalista da Related Press testemunhou mais de uma dúzia de torcedores frustrados na partida, que disseram estar presos em situações semelhantes.
StubHub culpou a FIFA pelos problemas de transferência que compradores como Ramroop enfrentaram. Num comunicado, afirmou que a FIFA tem “infra-estrutura tecnológica deficiente”, promulgou restrições de transferência de última hora e só lançou a sua nova aplicação de bilhetes algumas semanas antes do torneio. A empresa também convocou os organizadores que “tomam ações anticompetitivas” que limitam onde os torcedores podem comprar e vender ingressos.
Questionada sobre as questões técnicas, a FIFA reiterou na quarta-feira que as vendas através do seu website oficial têm garantia de concretização.
Observadores da indústria dizem que os problemas parecem ter origem em mais de uma causa. Para alguns, podem de fato ser falhas técnicas – um problema que StubHub diz ser “muito, muito raro” e que é difícil resolver. Para outros, dizem que é provavelmente um flagelo mais antigo: os vendedores especulativos.
Scott Friedman, veterano do setor e cofundador de uma consultoria chamada Ticket Speak Community, disse que alguns vendedores anunciam os ingressos antes de realmente tê-los, apostando que os preços cairão mais perto do evento para que possam comprar os ingressos por um preço melhor mais tarde. Mas como os preços dos ingressos para a Copa do Mundo subiram desde o início do torneio, esses vendedores foram forçados a comprar ingressos caros para atender aos seus pedidos ou a cancelar e aceitar penalidades das plataformas de revenda. As penalidades do StubHub são normalmente de 200% do preço do ingresso, disse Friedman.
“Isso não é nada novo”, disse Friedman, apontando para outros eventos de alto nível onde fãs frustrados ficaram de mãos vazias, incluindo Turnê Eras de Taylor Swift. “Isso vem acontecendo, mas está virando notícia world porque é a Copa do Mundo.”
StubHub afirma que exige que os vendedores provem que possuem ingressos antes de listá-los.
Mas independentemente do motivo do cancelamento das vendas, Friedman disse que “o StubHub deve atender a todos os pedidos para garantir que os fãs participem do maior evento esportivo world que acontece a cada quatro anos”.
Isso é o que muitos fãs dizem que esperavam quando compraram pelo StubHub.
A garantia FanProtect da StubHub promete a substituição de ingressos ou reembolso se os ingressos não chegarem. Mas a política diz repetidamente que essas soluções são fornecidas a “critério exclusivo” da StubHub, o que significa que a empresa pode escolher um reembolso em vez de garantir assentos de substituição.
“Essa é uma linguagem bastante explícita”, disse Michael McCann, especialista em direito esportivo da Universidade de New Hampshire. McCann observou que um comprador poderia tentar desafiar o texto das leis estaduais de proteção ao consumidor, mas seria uma batalha difícil.
Pape Ndaw está desanimado com o presente de formatura do ensino médio que ganhou para seu filho – ingressos para eles verem o Holanda e Japão perto de sua cidade natal, Dallas – nunca chegaram.
Ele comprou os ingressos por cerca de US$ 550 cada em dezembro. Então, dois dias antes da partida de 14 de junho, ele recebeu um e-mail do StubHub dizendo: “O vendedor não pode entregar seus ingressos originais”.
Ndaw aceitou crédito na loja em vez de reembolso, pensando que usaria os fundos para conseguir substituições rapidamente, apenas para então perceber que os ingressos de última hora mais baratos custavam mais de US$ 1.500 cada. Eles não apenas não iriam ao jogo, mas Ndaw disse que StubHub rejeitou seu pedido tardio de reembolso em vez de crédito na loja.
Dar a notícia ao filho obcecado por futebol foi brutal, disse Ndaw.
“Foi uma coisa desastrosa”, disse ele. “Ele contou a todos os amigos que iria àquele jogo. Ele literalmente chorou. Quer dizer, ele é um garoto de 17 anos, mas chorou.”
Outros se saíram um pouco melhor.
Patrick O’Neil, de Pittsboro, Carolina do Norte, viajou para Atlanta com sua esposa, filho e parentes depois de comprar cinco ingressos através do StubHub para o Jogo Espanha-Cabo Verde. Dois ingressos foram transferidos com sucesso, mas três nunca chegaram.
O filho de 15 anos de O’Neil e seu tio acabaram usando os dois ingressos, enquanto O’Neil, sua esposa e outro parente assistiam de um bar próximo.
Depois que a mídia native soube de sua provação, O’Neil disse que o StubHub contatou a família e ofereceu ingressos para outro jogo. Porém, como a família já havia comprado ingressos para um deles, ele e sua esposa pediram à empresa que cedesse os assentos à organização sem fins lucrativos native Soccer within the Streets, para que pudessem ir para pessoas que, de outra forma, não poderiam assistir ao jogo.
“O StubHub não é mau, mas faz parte de todo o sistema que torna tudo muito difícil apenas para crianças normais e pessoas que desejam ver uma partida”, disse O’Neil.
Na quinta-feira, um representante do StubHub confirmou à AP que a empresa atenderia ao pedido dos O’Neils e enviaria ingressos para a organização sem fins lucrativos.
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