Em 2017, Responda.io decidiu resolver um problema simples: as empresas não conseguiam acompanhar os clientes que migraram para aplicativos de mensagens. Hoje, a Reply, com seu software program de gerenciamento de conversas com clientes, tornou-se uma das histórias de sucesso tecnológico da Malásia.
A startup, sediada em Kuala Lumpur, levantou uma rodada Série B de US$ 62,5 milhões liderada pela Camber Companions, com a participação da Endeavor Catalyst e de investidores existentes. A última vez que arrecadou US$ 7 milhões na Série A foi em 2022. A empresa cresceu para US$ 35 milhões em receita recorrente anual (ARR), crescendo 169% ano a ano, com uma margem de lucro de 30%, disse ao TechCrunch.
O cofundador e CEO Gerardo Salandra, que trabalhou na IBM e no Google antes de ingressar no Runtastic, um aplicativo de monitoramento de condicionamento físico que foi vendido para a Adidas em 2015, fundou a Reply em Hong Kong em 2017 ao lado de Hassan Ahmed (CTO) e Laroslav Kudritskiy (COO). A equipe transferiu o negócio para a Malásia dois anos depois.
A plataforma ajuda empresas B2C de médio a grande porte a gerar receita com conversas com clientes em vários canais de mensagens, incluindo WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, chamadas de voz e chat na net. Ele também usa agentes de IA para lidar automaticamente com grandes volumes de consultas de clientes, qualificar leads e fechar vendas sem intervenção humana.
Salandra descreveu seus principais clientes como empresas de “alta consideração”, onde os clientes precisam conversar com alguém antes de comprar, como saúde, automotivo, varejo, educação e viagens. “Você não acessa um web site, coloca seu cartão de crédito e compra um carro; você conversa com alguém, faz muitas perguntas”, disse ele. Seu ponto perfect são empresas com 200 a ten.000 funcionários.
A ascensão da IA levantou uma questão óbvia para plataformas como o Reply: ferramentas como o ChatGPT podem simplesmente substituir o que construíram?
Salandra acha que sua posição é forte o suficiente para impedir tal invasão, caso ela aconteça. A empresa processa atualmente 2 bilhões de mensagens por trimestre.
“Se eu apenas olhar para os números, a cada dia que a IA se torna mais proeminente, crescemos mais rápido”, disse ele ao TechCrunch. “Não estamos vendo o que os mercados públicos de SaaS estão vendo.”
Parte disso se resume ao preço, disse ele. Ao contrário dos concorrentes de software program empresarial que cobram por assento, o Reply cobra com base no quantity de conversas com os clientes, o que significa que não importa se um ser humano ou uma IA está respondendo. “Quando menos humanos usam seu produto, eles ganham menos dinheiro”, disse ele. “Mas não cobramos assim.”
As plataformas existentes, especialmente as dominantes na América do Norte e na Europa, foram construídas em torno de e-mail e chamadas telefónicas. “As plataformas que existem apostaram nas mensagens pensando bem. Elas são muito focadas em e-mail, são muito focadas em chamadas, mas quando se trata de mensagens, é uma reflexão tardia”, disse Salandra.
Esse quantity de dados de mensagens cria um ciclo de suggestions, de acordo com o CEO. Mais mensagens significam melhor IA. Uma IA melhor atrai mais clientes. Mais clientes geram mais mensagens. “Isso é o que chamamos de volante de dados”, disse Salandra. Ele acrescentou que a vantagem inicial também é importante para qualquer empresa iniciante de IA. “Como começamos há muito tempo e temos uma base muito sólida, podemos fornecer uma IA melhor em comparação com alguém que acabou de entrar no espaço de mensagens.”
Com o novo capital, Salandra disse que a empresa pretende buscar contratações, crescimento orgânico e aquisições. O CEO tem dois tipos de objetivos de compra em mente: tecnologia complementar que se adapta ao seu ecossistema existente e equipas estabelecidas com fortes bases de clientes em mercados estratégicos como a Europa e a América do Norte. “Think about quantos meses posso economizar se encontrar a empresa certa que talvez já tenha clientes e equipe”, disse ele. “Posso economizar de seis meses a um ano por meio de uma aquisição.” Ele confirmou que a empresa já está em negociações com alguns alvos potenciais.
O impulso geográfico faz sentido estratégico. A Reply gera atualmente cerca de 30% da sua receita na APAC, 30% na América Latina e 20% no Médio Oriente e África, deixando a América do Norte e a Europa Ocidental com apenas 20%. Mas Salandra diz que essas regiões são agora as que mais crescem. “Eles demoraram mais para fazer a mudança, mas agora estão migrando muito rapidamente para canais de mensagens”, disse ele, acrescentando que espera que ambas as regiões se tornem o maior segmento da empresa dentro de dois a três anos.
Apesar da nova injeção de capital, Salandra está cautelosa quanto ao que vem a seguir. “Não queremos ser uma empresa que cresce a todo custo”, disse ele. “Mesmo com esse dinheiro, seremos muito disciplinados.” Mas Salandra tem planos maiores em mente. “Meu resultado favorito?” ele disse. “Tocando a campainha na Nasdaq.”
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